Loading...

Blog

Mutsuz Olduğunuz Kadar Şakacısınız da…

by Gülfidan Barış|August 5, 2016

Tüketici davranışları alanında çalıştığım yıllar boyunca pek çok öykü dinlemişimdir mutlu-mutsuz müşterilerden, çalışanlardan. Örneğin, hizmet sektöründen bir öyküm var sizinle paylaşabileceğim. Eve bir iş için, hele hele tamir yapmak için, usta girmesi çoğumuzun kabusudur. Ama bu öyküde mutlu son var. Eve giren doğal gaz ustası çalışan ev hanımının gayet titiz olduğunu; her zaman derli toplu olduğunu fark ediyor. Ancak tam işi bitirip teslim edecekleri gün, evin hanımının bulaşıkları yıkamadan işe gittiğini de fark ediyor. Usta doğalgaz işini bitirdikten sonra bir güzel bulaşıkları yıkıyor; mutfağı tertemiz bırakıp çıkıyor. Evin hanımı bu sürprize hiç alınıp gücenmemiş, “Sen benim bulaşığıma ne karışırsın!” dememiş. Hatta gayet de mutlu olmuş. Daha önceden de şakacı özelliğini gözlemlediği ustaya ve firmasına teşekkür telefonu etmiş.

Bir başka öykü de kozmetik sektöründen. Saç boyası ile ilgili bir şikayette müşterinin eşi tüm yetkililerle konuşup bir de marka müdürüyle konuşmayı ısrarla talep etmiş. Müşterinin kendisiyle konuşmaya alışkın olan personel, beyefendinin bu isteğini anlamakta zorlanmışlar. Marka müdürü, gülerek anlatıyor beyefendinin söylediklerini “Beni kuaför gibi görün, karımın saçını ben boyuyorum. Bana boya işini anlatın, eğitimleriniz varsa katılayım”. Şaka gibi değil mi?

henryford-üretim

İş Yaşamında Şaka

Şaka yapmak hayatın içinde. İş hayatının bana göre en şakacı ve en eskilere uzanan cümlesi Henry Ford’un bilinen sözü; “Siyah olduğu sürece müşteri istediği renk otomobili satın alabilir”. Tuhaf bir tesadüf ki yıllardan sonra Ford’un CEO’su oval ofis ve Bush ile ilgili şakası nedeniyle Amerikan medyasını epey meşgul etmiş ve yanlış anlaşıldığını söyleyip özür dilemek zorunda kalmıştı.

Sözün özü, tıpkı mutluluk ve mutsuzluk gibi şaka da iki zıt uçta etki yaratabiliyor; insana çok keyif verebiliyor ya da keyfini tamamen kaçırabiliyor. Bu nedenle iş yaşamında espriye başvurmak çok tehlikeli bir silaha dönüşebiliyor. Hayatın çok içinde olabilen bu çok pozitif yaşam kaynağının iyi yönetilmesi gerekiyor. İş hayatında şakanın yönetilmesi ise hem çalışanların hem de müşterilerin şakaya hangi hallerde başvurduğunu anlamaktan ve bu hallerin iyi birer analizini yapıp çalışanlara, özellikle de müşterilerle bire bir temas halindeki çalışanlara, yönlendirmeler yapmaktan geçiyor.

Müşteri İlişkileri Penceresinden Şaka

Şakanın;

ilişkileri güçlendirme,

olumsuz olayları hafifletme,

tedavi etme-iyileştirme,

duygusal zorlanmayla başa çıkmaya yardım etme,

çatışmaları çözme,

karşı cinsi etkileme,

dost kazanımını kolaylaştırma,

eleştiriyi yumuşatma/hem söylenilmesini hem de kabul edilmesini kolaylaştırma gibi pek çok olumlu yanı var.

Örneğin, sağlık sektöründe çalışanların zor iş koşulları ile başa çıkma yolu olarak görülüyor “şaka yapmak”. Bu konu ilgimi çekip makale taraması yapmaya başladığımda özellikle stres düzeyi yüksek sektörlerde (sağlık başta olmak üzere) şaka üzerine yazılmış araştırmalarla karşılaştım. “Şaka Yapmazsak Ağlarız” başlıklı hemşirelerin yanıtlarına dayanan araştırma makalesi dikkat çekiciydi örneğin. (Oysa bizler en çok da hemşirelere yükleniriz hizmet alımında, onların yaşadıkları koşulları bilmediğimizden).

Müşterilerle temas halinde olan çalışanların stres düzeyleri yüksek olabiliyor. Hassasiyetin özellikle yükseldiği sektörler var. Sağlık, hava yolları, tamir ve bakım ile ilgili sektörler, konut ve otomobil, düğün balayı hizmetlerinin alım satımı duygu yoğun sektörler olarak bilinir. Stres düzeyinin yüksek olmasının sebebi ise müşterinin bu sektörlerdeki satın almaları çok önemsemesidir. Müşteri eğer;    1) bütçesinden yüklü miktarda harcama yapıyorsa,     2) sonuç üzerinde kontrolü yoksa ya da çok az ise,    3) konuyu hiç bilmiyorsa,    4) sağlıkla ilgili endişeleri yüksek ise,    5) sektörü çok tanımıyor ve ilk kez satın alma deneyimi yaşıyorsa,    6) verdiği satın alma kararının sonuçlarını çok uzun süre yaşayıp değiştirmekte güçlük çekecekse stres yükleniyor, gerginleşiyor.

Müşterinin streslenmesi demek müşteriyle yüz yüze gelen personelin de stres yüklenmesi demek.

Çünkü duygu denen şey, gripten hızlı bulaşıyor insandan insana.

Herkesin stresle başa çıkmada kullandığı operasyonel araçları farklıdır. Kimi bağırır çağırır, kimi sızlanır, kimi müdürü görmek ister, kimi sakin sakin neden mutlu olmadığını işletmeye anlatır ve açıkça ne tür bir çözüm istediğini söyler. Kimi sorun ile yüzleşemez ama eşine dostuna olanları anlatıp rahatlama yolunu seçer, kimi “Siz benim kim olduğumu biliyor musunuz?” diyerek tehdit içerikli iletişim kurar.

Tüm bunlara ek olarak, farkında olmak gerekir ki bazı mutsuz müşteriler ve mutsuz çalışanlar şaka yaparak, laf sokarak, alaycı ifadelerle mutsuzluklarını dile getirebiliyorlar. Ancak şaka ile dile getirilen şikayetler sorunun ciddiyeti anlaşılmadığı için çözümsüz kalabiliyor. Açık ve net cümlelerin bile yanlış anlaşılabildiği iletişim örgüsünde şakanın, esprinin yerini bulmaması gayet normal olabiliyor. Hatta zaman zaman şakanın türünü ve dozunu ayarlamak zor olabiliyor.

Marka Yönetimi Bakış Açısıyla Şaka

Marka yönetiminin en janjanlı konuları reklam, konumlandırma, kişilik ve imaj yaratma olunca haliyle “şaka” daha çok işletmeden müşteriye akan mecralarda, örneğin reklamlarda, gerilla pazarlama faaliyetlerinde kullanılıyor. Ancak sosyal medyanın marka yönetimini değiştirdiği bu günlerde şaka konusu yavaş yavaş marka yönetiminin de gündemine girmeye başlıyor. Hem şaka yapan hem de şakaya konu olan taraf olarak zamanlı, markaya artı değer katacak tepkiler verilmesi üzerinde çalışılması, gelecek zamanların marka yönetimi temalarından biri olacağını düşünüyorum.

Ek olarak, şikayet yönetiminde markaların üzerinde yoğunlukla çalıştıkları konu öfkeli müşteriler ile nasıl etkileşim kurulacağına yöneliktir. Ancak, mutsuz müşterilerin öfkelenme dışında yaşadığı diğer duyguların da farkında olmak gerekir. Ağlamak, küsmek, kin gütmek ve hatta şaka yapmak gibi.

twitterwrong

Herkesin stresle başa çıkma yeteneği ve stresle başa çıkmada kullandığı operasyonel araçları farklı olabiliyor.  Mutsuz müşteriler şaka yaparak, laf sokarak, alaycı ifadelerle mutsuzluklarını
dile getirebiliyorlar. Nasıl ki öfkeli müşteriler o anda işletmede olan diğer müşterilerin dikkatini çekmekten hiç imtina etmezlerse, şakacı müşteriler de sosyal medya paylaşımlarından çok keyif alırlar. Sözün kısası sosyal medyada şakaları müşteriler yapıyor. Bu noktada sosyal medyada olan biteni şakayla karışık paylaşan mutsuz müşterilerin destekçisinin çok olacağını, çünkü şakanın sempatik yönünün insanları çekip daha da ötesi olanları yaymaya motive edeceğini, ancak şikayet yaratan olayın çok çok negatif algılanmayacağını, çünkü şakanın olanları yumuşattığını söylemek mümkündür.

Leave A Comment