Tüketici davranışları alanında çalıştığım yıllar boyunca pek çok öykü dinlemişimdir mutlu-mutsuz müşterilerden, çalışanlardan. Örneğin, hizmet sektöründen bir öyküm var sizinle paylaşabileceğim. Eve bir iş için, hele hele tamir yapmak için, usta girmesi çoğumuzun kabusudur. Ama bu öyküde mutlu son var. Eve giren doğal gaz ustası çalışan ev hanımının gayet titiz olduğunu; her zaman derli toplu...
Paramı emanet ettiğim bankamı sevmiyorum. GSM operatörümden haz ettiğim, doğalgaz tedarikçimden elektrik, TV yayın platformumdan keyif aldığım da söylenemez. Zira, müşteri olarak değer gördüğüme inanmıyorum. Oysa hayatımızdaki markalar bulduğu her fırsatta “değerlisin” diyor. Misal internette binlerce markaya ait değerli müşterimiz sayfası var. Elimi uzatsam telefonuma, ulaşırım markama. Ama… İşte sevgi de nefret de bu ama’da saklı. Elimi...
“Başarılı bir işletme” size ne ifade eder? Çok satan? Vergi rekortmeni? Hisse senetleri değerli? Karlı? Pazarda lider? Pazar payı büyük? Pazara nüfuz etme hızı yüksek? Yatırımın geri dönüş oranı yüksek? Marka değeri yüksek? Tüketicinin zihninde ilk sıralarda (tercihen en üstte)? Çalışanların istekle çalışmak istedikleri? Finans kurumlarının istekle çalışmak istedikleri? Sizin “başarılı işletme” göstergeniz...