Kitaplarım

Tüketici Davranışı
Ekonomi bilimi, bizim öğrenciliğimiz zamanında, “servetin üretimi, tüketimi ve dağılımı olaylarını inceleyen bilim” biçiminde de tanımlanırdı. Oysa, o zaman da servet üretiminin asıl amacı olan bu “tüketim” olayı üzerinde duran iktisatçılar çok azdı. Bize kalırsa, bugün bile ekonominin en az aydınlanmış konu ve sorunlarından biri de “tüketim” ve tüketimin temel siması olan “tüketici”dir…

ŞİKAYET YÖNETİMİ REHBERİ

Hızla değişen bir zamanda, hızla tepki verilen bir çağda yaşıyoruz. İşletmenin tüketicisi ile kurduğu iletişim bundan yirmi yıl öncesinden çok farklı. Hatta on yıl öncesinden de farklı. Beş yıl sonra bambaşka olacak.

Şikayet yönetimi konusuna yaklaşık on yıl önce ilgi duymaya başladım, konunun içine girdikçe çok sevdim. Kusursuz Müşteri Mutluluğu İçin Şikayet Yönetimi isimli kitabı 2006 yılında yayınladıktan sonra işletmelerin/markaların şikayet yönetiminin daha operasyonel
bazda yönetilmesinde bir rehbere ihtiyaç duyulduklarına şahit oldum; bu konuda mailler aldım; görüşmeler yaptım.

Kitabı yazarken temel hedefim işletmelerinde şikayet yönetimi sürecini kurmak-geliştirmek-iyileştirmek isteyen işletmelere/markalara/yöneticilere çıktıkları şikayet yönetimi yolunda rehber olabilecek bir kaynak hazırlamaktı.

Bilirsiniz uzun soluklu bir yolculuğun en önemli şartı, zaman zaman durup nerede olunduğunu saptamaktır. Nerede olduğunu bilenler için, yolculuk daha kolay planlanır. Bu amaçla, işletmelerin zaman zaman durup tam olarak nerede olduklarını kontrol edebilecekleri molalar, yani değerlendirme formları, koydum.

Ek olarak, okuyucuyu düşündürecek gerçek yaşam örnekleri ve gazete haberleri verdim. Okurken keyiflendirecek ve konu ile bir parça olsun ilişkilendirdiğim müzikler koydum. İşletmelerin eğer araştırma yapmak isterlerse kullanabilecekleri anket formları, şikayet almak üzere kullanabilecekleri anket formları, kullanmak isterlerse ilham alabilecekleri iletişim mektupları örnekleri oluşturdum.

Amacım yönetsel bir rehber hazırlamaktı lakin serde akademisyenlik vardı, bu nedenle yazdıklarımı her daim araştırma bulgularına dayandırmaya, referanslandırmaya ve kullandığım araştırma bulgularından yeni araştırma soruları için beyin fırtınası yapmaya gayret ettim.

Son söz olarak kitabımı çok keyif alarak yazdığımı söylemek istiyorum. “Şikayet” gibi kelime anlamı olumsuz olan bu konuyu sizin için de keyifli bir yolculuğa dönüştüre bilmeyi umuyorum.

Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi

İş dünyasında, son yılların trendi müşteri odaklı olmaktır. Bu kavramdan söz edilmediği günlerde “müşteri velinimetimizdir” yazılır, çerçevelettirilir ve görünür bir yere asılırdı. Bu cümle çok sevilip kullanılsa da, duvardaki çerçevede asılı kalır ve hayata geçmezdi. Zaten öyle şımarıklık yapılacak günler de değildi o günler. Pazarın yapısı, girişimci sayısının sınırlı oluşu, sunulan ürün/hizmetlerin çeşitsizliği, harcanabilir gelir; müşteriyi, sunulanı beğenmeye, fazlasını istememeye alıştırmıştı. O günlerde, “şikayetler işletmeye, memnuniyetler başkalarına iletilsin” istenirdi, lakin o günler bir de “ayıptır söylemesi” günleriydi…

O günler geride kaldı; pazarın yapısı, ürün ve hizmetlerin çeşitliliği arttı. Müşteriler memnuniyetlerini dostlarına ilettiler mi tereddütteyiz, ama şikayetlerini işletmelere iletmediler. Çünkü kötü standartlara alışılmıştı milletçe, şerbetlenilmişti “kabul edersen et, etmezsen başka yerden al” muamelesine. Piyasada müşteriyi merkeze aldığını iddia eden bunca işletme, pazarlama üzerine yazılan neredeyse her yazının odağı “müşteri mutluluğu” olmasına rağmen, şikayetlerin gün geçtikçe artması bir çelişki değil midir?

Müşteri şikayetlerini çözmenin ekonomisini ortaya koymak bu kitabın öncelikli amaçlarından birisi. Kitabın ikinci amacı ise müşteriyi gerçekten odağa koymaya gönül vermiş işletmelere, çıktıkları uzun ince yolda rehberlik edebilmektir. Müşteri tatminsiz kalır, buna bir çözüm de bulunur. Oysa önemli olan problemi şikayetçi müşteri için çözmek değildir. Aynı problem ile karşılaşmamak için şikayet yönetimi anlayışını benimsemek
gerekmektedir. Kitap aşağıdaki sorulara yanıtlar arayan okuyucular için tasarlanmıştır:

Kim şikayet eder?
Neden şikayet eder?
Nasıl şikayet eder?
Şikayetten sonra ne olur?
Şikayet alan işletmeler aldıkları şikayete nasıl tepki verirler?
Şikayet edenler de aldıkları tepkilere nasıl reaksiyon gösterirler?
Etkin şikayet çözümleri nelerdir, şikayetler nasıl yönetilir?

Pazarlama Teorileri

Bu kitap pazarlama alanında sunulmuş 24 adet kuramı inceleyen bir yol gösterici kiataptır. 24 Kuram farklı yazarlar tarafından ele alındı. Ben sadece bir kuramı inceleyip genç pazarlama gönüllülerine ışık olmayı hedefledim. Benim yazdığı bölüm:

OPTİMAL DENEYİMLERİN PSİKOLOJİSİ-THE PSYCHOLOGY OF OPTIMAL EXPERIENCES

Ek olarak Pazarlama Teorileri Kitabının tanıtım bülteni kitabı şöyle tanıtıyor:“Bir çırpıda yanıtlanması güç olan bu sorunun yanıtı, pazarlama kavramının tarihsel gelişiminde yatıyor. Bir meta olarak ürünün ve seri üretimin ortaya çıkışı, pazarlama nosyonunun önünü açtı ve pazarlama, 20. yüzyılın başından bu yana gerek kendi geliştirdiği gerekse de diğer disiplinlerden ödünç aldığı teorilerle şekillendi. Bugün gelinen noktada ise akademik çevrelerde pazarlamanın “pazarın davranışlarını inceleyen bir bilim” olduğu yönünde genel bir uzlaşı var. Pazarlamanın bir bilim olarak görevini yerine getirirken faydalandığı kuramları ilk kez bu kadar kapsamlı bir çerçevede bir araya getiren Pazarlama Teorileri vazgeçilmez bir referans kitap olmaya aday.”

 

Değer Temelli Pazarlama

Değer Temelli Pazarlama kitabının yazarı Peter DOYLE’dur. Ben sadece çevirdim (çok severek).

Peter Doyle bu kitabı ile bana şimdiye kadar ki kariyerimde büyük rehberlik etti. Bu nedenle kendimi kitaptan ayrıştıramıyorum. Kitabın rehberliğini herkese önermek istiyorum.

Mediacat kitabın tanıtım bülteninde şöyle diyor;

Pazarlama disiplini, yönetim üzerinde hak ettiği etkiyi yaratamamıştır. Bunun nedeni ise büyük ölçüde, amaçların belirsiz, entelektüel zeminlerin zayıf olmasıdır. Değer Temelli Pazarlama, pazarlamayı yeniden formüle ediyor, daha isabetli hale getirip sağlam bir entelektüel zemine oturtuyor. Günümüz lider şirketlerinin tamamında, yönetimin temel amacı, hissedarlara verilecek kazancı ençoklaştırmaktır. Kitap, pazarlamanın rolünü, “hissedar değeri yaratılması görevine katkıda bulunmak” olarak yeniden tanımlıyor. Hissedar değeri yaratımının markalar, fiyatlama, iletişim, dağıtım ve Internet üzerindeki pazarlama planlaması ve satış kararlarını nasıl etkilediğini inceliyor.


My New Stories