Tag

şikayet
Tüketici davranışları alanında çalıştığım yıllar boyunca pek çok öykü dinlemişimdir mutlu-mutsuz müşterilerden, çalışanlardan. Örneğin, hizmet sektöründen bir öyküm var sizinle paylaşabileceğim. Eve bir iş için, hele hele tamir yapmak için, usta girmesi çoğumuzun kabusudur. Ama bu öyküde mutlu son var. Eve giren doğal gaz ustası çalışan ev hanımının gayet titiz olduğunu; her zaman derli toplu...
Satın aldıkları ürünlerden, hizmetlerden, markalardan mutlu olmayan müşteriler sorunlarını işletmeye iletip çözüm bulma seçeneğini her zaman kullanmayabiliyorlar. Ya da sadece şikayet etmekle kalmıyorlar. Müşteriler; 1)  sorunu iletseler bile çözüm alamayacaklarına inanıyorlarsa, 2) işletme çalışanları ile olanı biteni konuşup mutsuzlukları ile yüzleşmek istemiyorlarsa, 3) öfkeleri bir türlü dinmiyor, yürekleri bir türlü soğumuyorsa MİSİLLEME yapabiliyorlar. Örneğin, lokantada yemekten memnun...

My New Stories