Yıllardır pazarlama iletişimi yazılarında hikâyeleştirme anlatıldı, hikâyesi olan markalar konuşuldu. “Ona küçük hikâyeler anlatın” dendi. Peki ya zaman zaman tüketicileriniz de size hikâyeler anlatıyorsa? Bilerek ve isteyerek değil; inanarak, yalana niyet etmeden veya kandırma-yanıltma amacı olmadan uyduruyorlarsa? An itibariyle “Nasıl yani?” der gibi baktınız eminim ki. Konu üzerine uzun ve bilimsel bir yazı yazabilmek hiç...
Satın aldıkları ürünlerden, hizmetlerden, markalardan mutlu olmayan müşteriler sorunlarını işletmeye iletip çözüm bulma seçeneğini her zaman kullanmayabiliyorlar. Ya da sadece şikayet etmekle kalmıyorlar. Müşteriler; 1) sorunu iletseler bile çözüm alamayacaklarına inanıyorlarsa, 2) işletme çalışanları ile olanı biteni konuşup mutsuzlukları ile yüzleşmek istemiyorlarsa, 3) öfkeleri bir türlü dinmiyor, yürekleri bir türlü soğumuyorsa MİSİLLEME yapabiliyorlar. Örneğin, lokantada yemekten memnun...
Sanıyorum ki marka dünyasına adım atmış her bireyin zihninde “Tüketicinin ona somut yararlar sunmayan markaları yeniden satın almayacağı” fikri vardır. İşte bu fikir nedeniyle işletmeler en güzel çayları, yılların deneyimi ile pişen kebapları, kanatlandıran içecekleri, sağlam lastikleri satıyorlar. “Bu fırsat kaçmaz” dedikleri fırsatları sunuyor ya da bir kez alım yapmış müşterilerini kendilerine bağlamak için somut...