Tüketici davranışları alanında çalıştığım yıllar boyunca pek çok öykü dinlemişimdir mutlu-mutsuz müşterilerden, çalışanlardan. Örneğin, hizmet sektöründen bir öyküm var sizinle paylaşabileceğim. Eve bir iş için, hele hele tamir yapmak için, usta girmesi çoğumuzun kabusudur. Ama…
Posts tagged müşteri
Sinirlenen Müşteri Sinir Bozar*
Doksanlı yılların sonu, “pazar odaklı-müşteri odaklı olma”, “ilişkisel pazarlama” gibi kavramların popülerlik kazandığı zaman olarak anılır. Bu zamanlarda, rekabette üstün gelmek isteyen işletmelere sunulan anahtar; “müşterileri ile uzun süren ilişkiler kurmaları” önerisi olmuştur. Her ilişkide…
Mutsuz Müşteriler, İntikam Arzusu, Zarar Görme Olasılığı ve Misilleme Davranışları
Satın aldıkları ürünlerden, hizmetlerden, markalardan mutlu olmayan müşteriler sorunlarını işletmeye iletip çözüm bulma seçeneğini her zaman kullanmayabiliyorlar. Ya da sadece şikayet etmekle kalmıyorlar. Müşteriler; 1) sorunu iletseler bile çözüm alamayacaklarına inanıyorlarsa, 2) işletme çalışanları ile olanı biteni…
Ritim Penceresinden Alış-Verişin Analizi
Saatlerimiz. Önce ceplerde taşındı, sonra kolları süsledi. Sahip olduklarımız arasında kıymetliler istesine girebileceklerden. Miras bırakılıyorlar, hayatın dönüm zamanlarını (düğün, nişan, sünnet, mezuniyet, emeklilik…) kutluyorlar. Zaman, onu ölçen diğer formatlardan ayrılıp saat formuna sanayi devrimi ile…
Öfke Bulaşıcı Bir Duygudur; Markanıza Bulaşmasın!
Yaşama dair her şey markaya dahildir. Aşk ve nefret gibi iki farklı kutup bile. Marka dünyasında uzun yıllardır aşkla sevilen markalardan söz edildi, “aşkla bağlanılan marka nasıl olunur?” sorgulandı. Ancak nefret edilen, pek de…
Pardon “Değerli Müşterim” mi Dediler?
Paramı emanet ettiğim bankamı sevmiyorum. GSM operatörümden haz ettiğim, doğalgaz tedarikçimden elektrik, TV yayın platformumdan keyif aldığım da söylenemez. Zira, müşteri olarak değer gördüğüme inanmıyorum. Oysa hayatımızdaki markalar bulduğu her fırsatta “değerlisin” diyor. Misal internette…
Değerli Müşterim Ben Çözerim: Şikâyet Yönetimi
Yaşamın genelinde olduğu gibi iş dünyasında da bazen işler istenildiği, planlandığı ya da beklenildiği gibi gitmez. Siparişler zamanında teslim edilemeyebilir, üründe kalite tutturulamayabilir, işletme çalışanları müşterilerle iletişimlerinde yeterli motivasyona sahip olamayabilir. Bu gibi durumlarda müşteriler…